La notion de customer care n’est pas généralement bien cernée par les entrepreneurs. En effet, il ne s’agit pas d’un service après-vente dont le rôle est de régler les problèmes relatifs à l’usage des produits. Il englobe une approche beaucoup plus conviviale et chaleureuse de la relation client qui ne s’arrête pas à la vente ou à la résolution de conflits. Cette notion est importante et peut contribuer à faire grandir un business encore mieux que les stratégies marketing conventionnelles.
Cutomer care : qu’est-ce que c’est ?
Customer care signifie littéralement Soin client. Il consiste donc à s’occuper pleinement des prospects et clients pas seulement après l’achat. Le processus commence bien avant, au moment d’obtenir les informations nécessaires à la prise de décision. Il vient combler les insuffisances du service commercial et du SAV afin de conduire les consommateurs dans une expérience chaleureuse et humaine. Convaincre et écouter les problèmes ne suffisent pas, il faut conseiller et répondre à toutes les préoccupations.
L’importance du Customer care
Ce service dans une entreprise permet de s’occuper des futurs consommateurs avant, pendant et après l’achat. Des contenus gratuits peuvent leur être adressés afin de répondre à leurs questionnements. Plusieurs formules peuvent être employées comme les ebooks gratuits, webinaires, ateliers et autres guides d’achats. Pendant l’acte d’achat, le client peut bénéficier d’un accompagnement personnalisé afin d’obtenir des réponses à des questions, profiter d’un service de livraison taillé sur mesure ou de modes de paiement avantageux. En plus de régler les potentiels problèmes de l’acheteur, il est toujours possible de lui fournir des informations supplémentaires sur le fonctionnement ou l’usage de son achat. Le service peut se charger tout simplement d’évaluer son niveau de satisfaction suite à l’utilisation de son produit ou service. Toutes ses émotions bien canalisées peuvent contribuer à une meilleure expérience client.
De tout ce qui précède, il ressort donc que le customer care est un outil indispensable et très important au sein de toute organisation qui se veut à l’écoute de son audience. Il permet de construire une vraie communauté autour d’idéaux communs. Elle reste engagée aux côtés de l’entreprise et lui permet de fidéliser ses clients et de vendre davantage ses produits. En définitive, il s’agit de construire une relation de confiance avec les prospects/clients. L’engagement de l’auditoire permet de faire la meilleure publicité : le bouche-à-oreille. Cette émulation sans cesse grandissante autour d’une marque améliore son image et donc sa notoriété. Ce n’est plus à l’entreprise de convaincre son environnement, mais sa communauté de client. Cette stratégie est d’autant plus efficace qu’elle est basée sur une expérience vraie et donc fiable à 100 %.
Comment faire grandir ma société grâce au Customer care ?
Le customer care est donc un véritable levier de développement des entreprises. Bien orchestré et dynamisé, il peut répondre à tous vos besoins d’acquisition et de fidélisation de la clientèle. C’est plus facile de grandir avec un système bien formé qu’une multitude de stratégies marketing en ligne combinées. Le customer care a fait ses preuves dans plusieurs structures. Il ne souffre d’aucune faiblesse sinon la qualité des produits et services fournis. Ce type de stratégie global revient moins coûteux que n’importe quelle formation marketing.
